Un centro comercial o un recinto ferial puede reunir cientos de productos, servicios, empresas, actividades y oportunidades en un mismo lugar. Sin embargo, tener todos estos activos disponibles no significa que sean fáciles de descubrir.
Muchas veces, la información existe, pero permanece distribuida entre directorios, mapas, páginas web, redes sociales, catálogos, agendas y personas que conocen solamente una parte del espacio.
El visitante debe consultar diferentes fuentes, comprender cómo está organizada la información y recorrer numerosas opciones antes de encontrar algo verdaderamente relevante.
El problema no es necesariamente la falta de información.
El problema es que todavía no existe una interfaz capaz de conectar, de una manera sencilla y humana, a quien busca con aquello que el espacio puede ofrecerle.
Hay mucho más de lo que alcanzamos a descubrir
Imaginemos a una persona que llega a una feria buscando un proveedor capaz de resolver una necesidad específica.
Frente a ella puede haber decenas o incluso cientos de expositores. Puede recorrer los pasillos, observar los nombres de las empresas, leer descripciones, escanear códigos QR o consultar un directorio.
Sin embargo, para encontrar una respuesta todavía debe traducir su necesidad al lenguaje utilizado por la organización del evento.
Tal vez la solución que busca está a pocos metros. Aun así, puede no encontrarla.
Algo similar sucede en un centro comercial. Una persona puede estar buscando un producto con determinadas características, un servicio particular o una experiencia para compartir con alguien. El espacio cuenta con múltiples alternativas, pero normalmente le entrega una lista de locales, categorías o ubicaciones.
La persona debe completar por sí misma el resto del proceso.
Así, una parte importante del valor que existe en estos espacios permanece invisible.
La información existe, pero está desagregada
Los espacios suelen publicar su información de acuerdo con la manera en que están organizados internamente:
- Locales agrupados por categorías.
- Expositores ordenados alfabéticamente.
- Productos distribuidos en catálogos.
- Actividades separadas en agendas.
- Servicios presentados en páginas diferentes.
- Ubicaciones representadas en mapas.
- Canales de contacto independientes para cada empresa.
Esta información puede ser correcta y estar actualizada, pero no necesariamente responde a la situación concreta de quien la consulta.
Las personas no siempre conocen el nombre del local, de la empresa, de la categoría o del término técnico que deberían buscar. Normalmente expresan una necesidad utilizando sus propias palabras:
“Busco un proveedor que pueda fabricar pocas unidades.”
“Necesito unos zapatos para correr, pero tengo una lesión en la rodilla.”
“Quiero encontrar una actividad apropiada para venir con niños.”
La organización conoce sus activos. El visitante conoce su necesidad.
Entre ambos hace falta una forma de traducción.
Antes de conversar, debemos modelar
Construir una experiencia conversacional no consiste simplemente en conectar una inteligencia artificial con un conjunto de documentos.
Para que una respuesta sea útil, primero debemos representar adecuadamente aquello que existe dentro del espacio. Esto significa identificar sus activos, describirlos, relacionarlos y establecer qué información puede hacerse visible.
Un activo puede ser:
- Un local.
- Un producto.
- Una marca.
- Un expositor.
- Un servicio.
- Una oferta.
- Una actividad.
- Una ubicación.
- Una persona autorizada para aparecer públicamente.
- Un canal de contacto.
Pero no basta con elaborar una lista.
También necesitamos comprender:
- Qué es cada activo.
- Qué ofrece.
- Dónde se encuentra.
- Cuándo está disponible.
- Con qué otros activos se relaciona.
- Para qué tipo de necesidad puede resultar relevante.
- Bajo qué condiciones debería aparecer en una respuesta.
- Qué información puede ser pública y cuál debe permanecer reservada.
Modelar la información permite transformar datos dispersos en conocimiento que puede ser consultado y relacionado.
Solo entonces es posible conversar con ese conocimiento de una manera útil y confiable.
Hacer visible no significa publicar todo
Uno de los cambios de pensamiento necesarios consiste en superar la idea de que abrir información significa perder el control sobre ella.
No toda la información de una organización debe hacerse pública. Es necesario establecer límites claros, criterios de seguridad y niveles de acceso.
La reflexión no debería reducirse a decidir si la información se publica o no. La organización también debe preguntarse:
¿Qué parte de nuestro conocimiento puede generar valor si permitimos que las personas la descubran?
Por ejemplo, puede ser útil hacer visibles:
- La oferta disponible para los visitantes.
- La ubicación de determinados servicios.
- Los horarios y condiciones de disponibilidad.
- Las características públicas de productos y soluciones.
- La programación de actividades.
- Los perfiles comerciales de los expositores.
- Los canales autorizados de contacto.
- Las relaciones entre una necesidad y sus posibles respuestas.
En cambio, la información privada, estratégica, sensible o personal debe permanecer protegida.
El reto consiste en diseñar una apertura consciente: hacer visible aquello que puede ayudar a las personas sin comprometer aquello que la organización debe resguardar.
La tecnología está simplificando la complejidad
Durante años, encontrar información digital ha exigido aprender la lógica de cada sistema: navegar menús, seleccionar filtros, interpretar categorías y utilizar palabras específicas.
Las tecnologías emergentes están empezando a abstraer esa complejidad.
Esto significa que una persona no tendría que comprender cómo está organizada una base de datos ni conocer previamente el nombre exacto de aquello que necesita.
Podría expresar su situación con sus propias palabras:
“Necesito encontrar una empresa que pueda ayudarme a producir empaques sostenibles en pequeñas cantidades.”
A partir de esa conversación, el sistema podría relacionar la necesidad con los activos públicos del espacio y ofrecer alternativas relevantes.
La conversación se convierte así en una capa de acceso.
Detrás pueden existir catálogos, inventarios, agendas, mapas, directorios y diferentes sistemas de información. Delante debería existir una interacción comprensible para la persona.
Pero esta simplificación solo funciona si la organización ha realizado previamente el trabajo de ordenar, describir y relacionar su información.
Una inteligencia artificial no corrige automáticamente una representación deficiente del espacio. Una buena respuesta depende de un buen modelo de información.
Pensar desde los pies de quien busca
La organización suele describir sus activos desde aquello que conoce sobre ellos. El visitante, en cambio, pregunta desde su contexto, sus restricciones y sus expectativas.
Por eso, modelar información también implica cambiar de perspectiva.
No basta con preguntarse:
“¿Qué tenemos?”
También es necesario preguntarse:
- ¿Qué podrían estar intentando resolver nuestros visitantes?
- ¿Cómo expresarían esa necesidad?
- ¿Qué información necesitarían para tomar una decisión?
- ¿Qué relaciones no son evidentes en un directorio tradicional?
- ¿Qué oportunidades estamos perdiendo porque nuestros activos no pueden encontrarse fácilmente?
- ¿Qué debería descubrir una persona durante su visita?
- ¿Qué información puede ayudarle a continuar una conversación?
Este cambio permite pasar de una comunicación centrada en la estructura interna de la organización a una experiencia construida alrededor de las situaciones reales de las personas.
Encontrar puede ser el comienzo de una relación
En los centros comerciales y en los recintos feriales, el descubrimiento también puede convertirse en el primer paso de una relación comercial.
Una negociación no siempre comienza con una venta.
Puede comenzar cuando una persona encuentra un producto relevante, reconoce una empresa capaz de ayudarla o descubre a un proveedor que no conocía.
Ese primer hallazgo puede conducir a:
- Una pregunta.
- Una visita.
- Una demostración.
- Un intercambio de información.
- Una conversación comercial.
- Una posible relación entre comprador y vendedor.
Por eso, el objetivo no debería ser mostrarle al visitante todo lo que existe.
El objetivo debería ser ayudarle a descubrir aquello que puede tener sentido para él.
El networking comienza con una primera conversación. Pero, antes de esa conversación, debe existir un momento en el que la persona finalmente encuentre algo que valga la pena conocer.
La condición indispensable no es tecnológica
Para implementar una solución como Whaid se necesita información organizada, integración tecnológica, criterios de seguridad y mecanismos de actualización.
Sin embargo, existe una condición anterior a todas ellas:
La disposición de la organización para cambiar la manera en que conecta su conocimiento con las personas.
Esto implica reconocer que:
- La información fragmentada reduce el valor de los activos.
- Los visitantes esperan experiencias cada vez más simples y contextualizadas.
- Hacer visible información pública puede generar nuevas oportunidades.
- La búsqueda debe comenzar en las necesidades de las personas.
- Una conversación útil requiere una representación confiable del espacio.
- Descubrir algo relevante puede ser el inicio de una relación.
- La organización debe decidir conscientemente qué información quiere hacer encontrable.
La construcción de Whaid parte precisamente de este principio: antes de permitir que una persona converse con un espacio, debemos ayudar al espacio a comprender y representar aquello que tiene para ofrecer.
La tecnología puede facilitar el encuentro. Pero la organización debe decidir primero qué está dispuesta a hacer visible y encontrable.
Una nueva forma de relacionarnos con los espacios
Los visitantes esperarán cada vez más de los lugares que recorren.
No solamente querrán saber qué existe. También querrán entender qué puede resultar útil para ellos, dónde pueden encontrarlo y cómo pueden iniciar una conversación.
Los espacios que comiencen a organizar su información desde esta perspectiva podrán construir canales más humanos, orgánicos y cercanos.
No se trata únicamente de incorporar una nueva tecnología.
Se trata de reconocer que cada activo que permanece oculto es también una oportunidad que alguien podría no llegar a descubrir.
Para continuar la conversación
¿Qué condición considerarías indispensable para implementar una solución así en tu organización?
La tecnología puede facilitar el encuentro, pero la organización debe decidir primero qué está dispuesta a hacer visible y encontrable.